医院投诉管理办法有何规定
2020-11-17 16:59:22 531 来源:慧法顾
医患关系是非常难处理的一类关系,在发生纠纷之后,患者可以通过投诉来解决纠纷,立法者也在不断加强医院投诉管理的程序和维护正常的医疗秩序。那么医院投诉管理办法有何规定?
医院投诉管理办法有哪些
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章,制定本办法。
第二条 本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。
第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门,下同)负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条 医院应当按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。
第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条 医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。
第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。
第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章 医患沟通
第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。
第十三条 医院应当健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。
第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作(以下统称投诉管理部门)。投诉管理部门履行以下职责:
(一)统一受理投诉;
(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第十七条 二级以上医院的投诉管理部门,应当配备专职工作人员,其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件,保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的,应当做好存查工作。
第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制,鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章 投诉接待与处理
第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台,并安排人员处理、回复患者投诉。
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10月前
罗大哥 · 普通用户 近期解答 20 人
问题:新房还沒装修入住物业就要我们交物业费,请问这合法吗
分析:国家对此并没有明确规定,如果业主与物业管理公司在物业管理合同中规定业主要支付装修管理费,那么业主就要按合同支付管理费;如果双方并没有这种约定,那么物业管理公司就不能向业主收取装修管理费
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10月前
林二七 · 普通用户 近期解答 2 人
问题:跟朋友一起喝酒,结果因为他喝太多导致死亡,其他跟着一起喝酒的朋友需要承担什么法律责任么
分析:你好,以上情况如果没有强制劝酒等情况不应当承担责任,具体可以面谈帮助分析。
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10月前
罗大哥 · 普通用户 近期解答 20 人
问题:我想和丈夫离婚,但他向我要钱,不给钱就不离,我该怎么办。
分析:你好,可以去起诉离婚
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10月前
王飞 · 普通用户 近期解答 6 人
问题:您好,我的跟别的男人跑了三年了,也联系不上,我想离婚怎么离婚呀
分析:您好,可以直接向法院提起离婚诉讼,如果因找不到被告而无法通过直接送达、邮寄送达或其它方式送达诉讼材料和开庭传票的,可由法院进行公告送达,公告期为公告刊登之日起60日。60日后,若对方不到庭,法院会缺席宣判的。
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10月前
王飞 · 普通用户 近期解答 6 人
问题:被流浪猫狗咬伤谁担责?
分析:您好,如果流浪狗和流浪猫被人收留了,流浪狗和流浪猫的收留者就是动物的管理人了,被人收留的流浪狗和流浪猫造成他人损害的,动物管理人也就是收留者应当承担侵权责任。但如果只是好心人路过的时候或者偶尔去喂养它们一下,流浪狗和流浪猫没有事实上的主人或者管理人,这就无法确定承担侵权责任的主体。这种无人管理的流浪狗、流浪猫伤人的案例目前在我国存在法律空白。
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10月前
王飞 · 普通用户 近期解答 6 人
问题:农村盖房子时工人摔伤应向谁索赔?
分析:您好,根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条规定,雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害,雇主应当承担赔偿责任,雇员在从事雇佣活动中因安全生产事故遭受人身损害,发包人、分包人知道或者应当知道接受发包或者分包业务的雇主没有相应资质或者安全生产条件的,应当与雇主承担连带赔偿责任。根据《侵权责任法》第三十五条规定,个人之间形成劳务关系,提供劳务一方因劳务自己受到损害的,根据双方各自的过错承担相应的责任。黄某系发包方,与孙某形成了建房承揽合同关系,孙某与李某则为雇佣关系。李某因脚手架松动而摔下,如其并不存在过错,则孙某作为雇主应对李某在建房过程中遭受的人身损害承担赔偿责任。黄某欲建四层楼房,按照相关法律法规规定应由具备相应资质的施工方来承建。黄某在明知孙某无任何资质的情况下而选用孙某为承建人,其在承建人的选用上存在过错。故李某可要求黄某与孙某共同承担赔偿责任。
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10月前
罗大哥 · 普通用户 近期解答 20 人
问题:车辆买卖未过户,事故风险谁承担
分析:您好,我国《物权法》第二十三条规定:“动产物权的设立和转让,自交付时发生效力,但法律另有规定的除外。”第二十四条规定:“船舶、航空器和机动车等物权的设立、变更、转让和消灭,未经登记,不得对抗善意第三人。”这就是说,机动车买卖,只要车辆交付给了买主,车辆的所有权就立即发生转移,未过户登记不影响所有权转移和风险承担。车辆交付后而未办理过户登记手续的,其间发生事故,责任也应该是由车辆的买受人承担。
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10月前
林十八 · 普通用户 近期解答 1 人
问题:房屋采光权受损害怎么办
分析:根据《物权法》第八十九条对采光权进行了明文规定,建造建筑物,不得违反国家有关工程建设标准,妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照。当采光权受到侵犯时,《物权法》第三十二条规定受害人可选择和解、调解、仲裁或诉讼方式解决。受害人依据《物权法》第三十七条的规定,“可以请求损害赔偿,也可以请求承担其他民事责任”。是否侵犯采光权’首先要看影响采光和日照的房屋是否属于违章建筑。如果是经过审批的合法建筑,则当亊人可以另行提起行政诉讼,由法院按照行政诉讼程序进行审理和裁决。你可以依照相关的法律法规与对方当亊人进行协商,如协商不成可以到人民法院起诉。